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自然語言處理 (NLP)

自然語言處理(NLP)能力有助於自動化機器人更容易理解移動應用程式中的人類訊息,並使客戶服務代理和機器人在同一個客戶對話中共同工作。業務通訊平臺評估哪些客戶訊息可以由機器人回答。否則,該訊息將傳遞給同一個聊天介面上的人工代理。

※強弱危機分析

優勢:

• 聊天機器人能提供24小時不間斷的客戶服務,解決人力無法全天候提供服務的問題
• 通過ai學習,聊天機器人可以根據歷史對話紀錄更準確地回答客戶問題,提升服務質量
• 聊天機器人可透過數據分析來了解客戶需求與行為模式,有助於優化產品與服務

劣勢:

• 聊天機器人在處理複雜或特殊情況的問題時可能會出現困難,仍需要真人介入
• 由於語言理解和反映情感的能力有限,整合聊天機器人可能無法完全替代真實的客戶服務體驗
• 如果使用者對於科技產品抗拒或不熟識,他們可能會對此表示反感或困惑

機會:

• 隨著ai技術的發展和成熟,未來可以進一步強化和優化聊天機器人的功能
• 疫情期間,遠程和自助服務需求增加,可以利用聊天機器人來滿足這些新興的需求
• 隨著數位化和智能化的推進,企業對於整合聊天機器人以提升客戶服務體驗的需求將會增加

威脅:

• 可能面臨資訊安全風險,如客戶私密資料洩漏等問題
• 其他競爭對手也可能開發或使用聊天機器人技術,可能需要不斷創新以保持競爭優勢
• 如果ai技術、語言處理等相關科技法規有所變動,可能影響到聊天機器人的開發與使用

建立在現有數據之上

在大量的客戶數據流上建立聊天機器人應用程序,這是因為AI系統和它們所驅動的聊天機器人的智能程度取決於其底層數據的質量。此類聊天機器人通常會比從零開始建造的聊天機器人有更強大的對話能力。聊天機器人最大的特點就是可以實現個性化服務,讓每一家公司都可以利用AI技術快速解答客戶問題,並根據關於該客戶可用數據進行個性化設定。

要提供良好支援服務,關鍵在於管理好客戶期望。無論是由人還是由AI提供支援,只要他們能夠像真正的客服代表一般解決問題和管理期望,使用者似乎並不介意。別擔心,當他們面臨打印機拒絕工作等問題時,沒有誰會去跟你的聊天bot討論它最後一次度假時發生了什麼。

聊天是一種輕鬆的溝通方式

大部分人更喜歡使用聊天工具與他人溝通,甚至在尋求商業支援時也不例外。根據尼爾森和Facebook的聯合調查顯示,56%的使用者預計未來兩年會增加對訊息傳遞的依賴程度,相對減少使用電話和其他溝通方式。其中65%的千禧世代和X世代更偏好一對一或群組聊天互動。

不同國家對於訊息傳遞有著不同觀點,但每個人都喜歡它帶來的便利性,唯獨阿拉伯聯合酋長國則認為這種方式更具經濟效益。

訓練你的機器人

下一代的聊天機器人可能會利用人工智慧的力量。通過一套應用程式編程介面(API),程式員可以使用預訓練的圖像分類器或自己的圖像識別軟件來訓練深度學習模型,從而進行圖像識別和自然語言處理方面的訓練,以更好地幫助客戶解決問題。圖像識別是實現Google和Bing上反向圖像搜索以及實現Google Goggles等功能的技術。

然而,錯誤的數據輸入可能會導致災難性後果,就像微軟的Twitter機器人Tay一樣。Tay在成為種族主義、反猶太主義、沙文主義和仇外情感發泄者之前只花了一天時間進行培訓。儘管聊天機器人在客戶支援中得到了廣泛應用,但在技術層面上還存在一些必須克服的障礙,才能真正取代人類並負責客戶支援工作。

使AI成為可能的數據同時也是它最大的問題。數據永遠不會短缺,但是低質量的數據輸入會產生像Tay這樣臭名昭著的聊天機器人。微軟整個事件凸顯了需要更聰明的系統來區分良好和惡劣的輸入數據。

數據處理速度

AI 目前面臨的一個重大限制是現有的計算能力處理數據的速度,這導致訓練機器人所需時間加長。AI 具有巨大的潛力,但自然語言處理 (NLP) 仍然處於非常初級的階段。要使其更快,我們需要更快地挖掘數據。

演算法很強大,但用於處理它們的計算設備卻不足夠。

1. 不要過度使用你的聊天機器人

只要它能正常運作並不引人注目,人類更喜歡使用軟體而非人工。關鍵在於確保無論你的顧客需要以何種方式溝通,或是他們想要使用哪種管道,都能為他們提供支持。如果你的顧客需要付出額外努力才能得到所需的服務,那麼使用最新科技便毫無意義了。

2. 要有吸引力

很有可能你已經在網上建立了一個追隨者群,只要你引起他們的注意,他們就會回應。在建立你的網絡存在時,既要有趣又要低調。測量客戶的興趣點,並確保在他們展開對話時做出回應,以促進交流。

3. 頭像可以增加表情符號

顧客不喜歡與不理性的機器人聊天,包括聊天機器人。為你的聊天機器人分配一個化身可以賦予它人類的外表和印象,使得顧客在與它們交談時更有同理心。他們對於收到不正確答案時表現出更多寬容,並且預計會減少因此生氣而要求轉接給真正的人員來處理。

4. 總是給您的客戶一個退出選項

沒有比想要與客戶支援人員對話卻被迫與一個聊天機器人打交道更令人煩惱的事情了。在聊天機器人的文字窗口中添加一個按鈕,供買家按下並開始與真正的人類代理商進行對話。

相關數據:

• 根據gartner的預測,到2021年,50%的企業將花更多時間在整合聊天機器人和其他部署的技術上,而不是在優化單一的數位工作者和ai助手。 來源: gartner
• 在invesp的調查中,53%的客戶表示他們更願意通過線上聊天與商家交流以解決問題。 來源: invesp
• conversica報告指出,34%的銷售人員使用ai聊天機器人進行預購諮詢服務。 來源: conversica
• 根據business insider的調查,80%的企業希望到2020年能有ai聊天機器人來改善客戶服務和提升整體用戶體驗。 來源: business insider
• salesforce報告指出,在全球範圍內,69% 的消費者表示他們寧願使用聊天機器人來快速解決自己線上購物中遇到的問題。 來源: salesforce